CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2016 – 2017

CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK 2016 – 2017

Omdat de CTD blijvend bezig wil zijn met het bevorderen van de kwaliteit van de dienstverlening en actief is in een omgeving waarin veel verandert (het ontstaan van meerdere trombosediensten en fusies van zorginstellingen), is cliëntonderzoek de afgelopen jaren uitgegroeid tot een steeds belangrijkere pijler onder het gevoerde beleid. Voor de CTD was dit reden om op zoek te gaan naar meer dan een onderzoeksbureau, een samenwerkingspartner die de organisatie in staat stelt om blijvend optimaal te kunnen inspelen op de uitdagingen die op de dienst afkomen. De CTD is daarom een samenwerking aangegaan met Integron.

Waar in de onderzoeken voorheen alleen cliënten naar hun tevredenheid werden bevraagd, is besloten om nu ook de stakeholders (medewerkers van CTD en zorginstellingen) bij het onderzoek te betrekken. Zo is een selectie van de medewerkers van CTD uitgenodigd voor een spiegelonderzoek waarin zij bevraagd zijn over hoe zij denken hoe tevreden hun cliënten op verschillende punten over hun organisatie zijn.

Het onderzoek onder cliënten resulteerde in een responspercentage van 47 procent en een tevredenheidsscijfer van een 8.4. Met name de basis dienstverlening werd goed beoordeeld. Verbeterpunt is de omgang met situaties waarbij van het gebruikelijke proces afgeweken moet worden. Het spiegelonderzoek leverde een opvallend verschil in perceptie op tussen cliënten en medewerkers. Laatstgenoemde groep dook met een score van 7.2 onder die van de cliënten. Daarnaast beoordeelden de zorginstellingen de dienstverlening van CTD met 7.2. Het grote animo voor deelname bood de mogelijkheid om een benchmark op stellen waarmee de trombosediensten hun onderzoeksresultaten onderling kunnen vergelijken.

Tijdens de jaarvergadering in 2016 van FNT heeft Integron de onderzoeksresultaten gepresenteerd. Hierbij waren alle bij de CTD aangesloten trombosediensten aanwezig. In de opvolging van het onderzoek ondersteunt Integron CTD bij de gesprekken die zij voeren met de verschillende diensten over de implementatie van de verbeterroutes die na analyse van de resultaten voor elke trombosedienst opgesteld zijn.

De CTD kijkt terug op een succesvol uitgevoerd onderzoek dat voldoende handvatten biedt om actief mee aan de slag te gaan.

Naar het overzicht